市民熱線12345受理范圍及投訴方法是什么?

　　根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》及地方立法實踐，12345熱線的受理范圍可歸納為以下核心要點：

　　一、非緊急訴求的全領(lǐng)域覆蓋

　　12345熱線受理企業(yè)和群眾提出的非緊急類訴求，涵蓋經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護五大領(lǐng)域。具體包括：

　　政策咨詢，即行政職能、辦事流程、公共服務(wù)信息等;

　　投訴舉報，即行政職權(quán)范圍內(nèi)的違法違規(guī)行為、侵害公共利益的行為等;

　　意見建議，即對行政管理、社會治理的改進建議等;

　　求助服務(wù)，即非緊急類民生問題、公共設(shè)施故障等。

　　二、法定排除情形

　　以下訴求不屬于12345受理范圍：

　　需通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等法定程序解決的事項;

　　已進入信訪渠道或正在辦理中的重復(fù)訴求;

　　涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私或違反公序良俗的內(nèi)容;

　　屬于110、119、120、122等緊急熱線受理范圍的緊急事項。

　　三、地方立法的細化補充

　　部分地方立法對受理范圍作出進一步細化，明確將“媒體問政”“企業(yè)政策咨詢”等特色服務(wù)納入受理范圍，體現(xiàn)了地方立法對公眾需求的精準回應(yīng)。

　　四、投訴方法

　　接入方式：公眾可通過電話(7×24小時人工服務(wù))、網(wǎng)站、微信、短信、電子郵箱及移動客戶端等渠道提交訴求。

　　內(nèi)容要求：訴求需包含具體地點、時間、人物、事件及訴求內(nèi)容五要素，并確保信息真實、表述清晰。

　　實名制要求：部分地方立法鼓勵實名投訴，并明確對實名訴求人的個人信息保護義務(wù)。

市民熱線12345處理中多久會處理?

　　一、處理時效

　　一般訴求：承辦單位需在5個工作日內(nèi)辦理并回復(fù)，復(fù)雜事項可依法延長時限，但需向訴求人說明理由并通報主管部門。

　　緊急訴求：大面積停水、停電、環(huán)境污染等，承辦單位需24小時內(nèi)反饋辦理結(jié)果或階段性進展。

　　督辦機制：對超期未辦結(jié)、多次退轉(zhuǎn)或重復(fù)投訴的事項，12345熱線將啟動督辦程序，并通過電話、短信等方式回訪訴求人，確?！笆率掠谢匾簟⒓兄洹?。

　　二、閉環(huán)管理

　　12345熱線實行“受理—轉(zhuǎn)辦—辦理—答復(fù)—回訪—評價”閉環(huán)管理機制。承辦單位需在規(guī)定時限內(nèi)反饋辦理情況，12345熱線對答復(fù)意見進行審核，對不規(guī)范、不完整的答復(fù)退回重辦，確保訴求解決質(zhì)量。